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  如何进行酒店顾客忠诚度的管理
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更新日期:2012-08-30 统    计: 下载(10点积分) 没有点数?上传文章交换 [直接购买方式]
简 介:

如何进行酒店顾客忠诚度的管理 

  引 言

中国饭店业经过二十多年的快速发展,已经成为国内率先接近国际水平的行业之一。自从中国加入WTO以后,国际知名饭店集团大举进入中国饭店业市场,国内饭店业竞争呈现出国际竞争国内化、国内市场国际化的特点。在激烈的市场竞争环境下,饭店生存发展的关键是如何提高本企业所占市场份额,培养更多的忠诚客户。

 

  一、 顾客忠诚度的涵义

  (一)客户忠诚度的概念

客户忠诚度,是指客户因为接受了产品或服务,满足了自己的需求而对品牌或服务供应商产生的心理上的依赖及行为上的追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构,是消费者对产品感情的量度,反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。随着对企业产品忠诚程度的增加,尤其是当该产品在价格或者产品特性上有所变动时,基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。客户对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售,所以说,客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器,是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。

  (二)顾客满意与顾客忠诚的关系

不少企业陷入顾客满意=顾客忠诚的误区,他们认为,只要有顾客满意就会有顾客忠诚。事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种感觉判断状态。顾客满意和顾客忠诚存在着正相关关系,但只有当满意度达到了某一水平时,忠诚度才会迅速增加,高度满意和......
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